Ingenieur production ACD – Support N2 Centre de contact

Ref de l'offre d'emploi Ingenieur production ACD – Support N2 Centre de contact : 1513

Mission de 2 ans, renouvelable par tranche de 3 mois

- Gestion des incidents
- Assurer le support applicatif N2 sur incident dans les délais impartis
- Capitaliser pour augmenter l’autonomie du N1 sur le traitement des incidents
- Fluidifier les échanges entre le centre de service et le N2
- Capitaliser sur les incidents escaladés auprès du N3, et limiter leur récurrence.
- Enrichir les moyens de détection et de diagnostique
- Appuyer la correction des anomalies
- Veiller à l’état de santé du SI, activité proactive RUN et Post MEP

Le support doit pouvoir intervenir 24h/24 et 7j/7 et fera des astreintes.

Projet, changements récurrents et corrections d’anomalies:
- en tant que coéquipier projet participer aux installations et aux tests en environnements de validation
- réaliser les installations en production
- Valider, planifier et réaliser les changements

Patrimoine documentaire : axe qualité
- Auditer et contribuer à l’amélioration de la qualité du patrimoine documentaire en production
- Mettre à niveau les fiches de tâches/alarmes incidentées par N1

Connaissance des technologies Centre de contact:
- Environnement Genesys  = Framework, Routage, Solution Mail, Infomart , CCA, Tserver, IRD, GIS, IWD, CME, SCI etc..
- Environnement PABX et ACD Avaya
- Capacité à communiquer vis-à-vis d’équipes Marketing/Moa/Moad ainsi que des équipes techniques (architectes, développeurs)
- Bonne capacité de rédaction et de synthèse

Technologies:
- Environnement Genesys  = Framework, Routage, Solution Mail, Infomart , CCA,(Tserver, IRD, GIS, IWD, CME, SCI etc..)
- Environnement PABX et ACD Avaya
- Environnement QMS Verint
- Environnements UNIX/Windows
- WebLogic / Tomcat
- PL/SQL
- shell script
- Patrol / PSL
- NetCaches / BlueCoat / Architecure Web / SSO

Début le  17 Octobre 2011
Durée :   > 250  jours ouvrés
Lieu: Ile-de-France
Qualification requise : Ingénieur de production; Support technique

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